Ende September trifft sich die Prozessmanagement-Community in Stuttgart zur All about Process Management. Zwei Tage Keynotes, Masterclasses und Round Tables. Wenn die Agenda ein Indiz ist, zieht sich ein Thema durch die meisten davon: KI-Agenten. Und die Frage, was es braucht, damit sie innerhalb eines Geschäftsprozesses handeln dürfen. Wir sind als Aussteller dabei, und das ist das Argument, das wir mitbringen.
Es beginnt mit etwas, das nichts mit Software zu tun hat. In den meisten Unternehmen setzt die Erkenntnis, was in einem Prozess tatsächlich schiefläuft, voraus, dass jemand es zuerst vermutet.
Denken Sie daran, wie solche Dinge normalerweise auffallen. Ein Lieferant beschwert sich über eine verspätete Zahlung. Eine Führungskraft hat den Eindruck, dass Freigaben länger dauern als früher. Ein Team hat das Gefühl, dieselbe Arbeit zweimal zu machen. Irgendjemand stellt die Frage, und erst dann beginnt die Arbeit: Daten ziehen, Analyse aufbauen, Ergebnisse präsentieren, Maßnahme beschließen. Wochen später liegt eine Antwort vor, und meistens ist sie gut.
Aber sehen Sie sich an, was vorher passieren musste. Jemand brauchte ein Bauchgefühl. Und ein Bauchgefühl entsteht nur dort, wo jemand nah genug an der Arbeit ist, um zu spüren, dass etwas nicht stimmt. Alles, was niemand spürt, bleibt unsichtbar: die Abteilung, die sich nie beschwert, der Prozessschritt, für den niemand zuständig ist. Die Ausnahme, die längst zur Regel geworden ist. Nicht weil die Daten fehlen, sondern weil niemand auf die Idee kam zu fragen.
Die naheliegende Antwort ist ein Dashboard. Zahlen auf einen Bildschirm, regelmäßig aktualisiert, und die Leute schauen hinein.
Das hilft. Aber es behebt das Grundproblem nicht. Ein Dashboard wartet immer noch darauf, befragt zu werden. Es belohnt denjenigen, der schon weiß, welche Grafik er öffnen, welchen Filter er setzen muss und welche Zahl für diese Jahreszeit ungewöhnlich ist. Es macht das Prüfen einer Vermutung schneller, aber es liefert die Vermutung nicht. Also überleben dieselben blinden Flecken, nur hinter einer schöneren Oberfläche.
Man sieht das daran, wie Dashboards tatsächlich genutzt werden. Eine Handvoll Spezialisten arbeitet permanent damit. Fast alle anderen öffnen sie, wenn sie dazu aufgefordert werden. Überfliegen die oberste Zeile und schließen sie wieder. Nicht aus Desinteresse, sondern weil das Absuchen einer Prozesssicht nach Auffälligkeiten echte Arbeit ist und die meisten Menschen noch einen anderen Job haben.
Es gibt einen Schritt, den fast alle überspringen, weil er verwaltend wirkt statt klug. Wenn ein System melden soll, dass etwas schiefgelaufen ist, muss man ihm sagen, wie richtig aussieht.
Dieses Wissen ist in den meisten Organisationen vorhanden, liegt aber an den falschen Stellen: in einem Qualitätshandbuch, das niemand liest. In einer Richtlinie. Im Kopf der Kollegin, die den Job seit elf Jahren macht. Es existiert als Absicht. Es existiert nicht in einer Form, die etwas überprüfen kann.
Sauber aufgeschrieben ist es überraschend einfach und überraschend konkret. Eine Rechnung darf nicht bezahlt werden, bevor sie freigegeben ist. Eine Bestellung sollte nach ihrer Bestätigung nicht dreimal geändert werden. Wer etwas anfordert, sollte es nicht selbst genehmigen. Eine Kundenanfrage darf nicht länger als fünf Tage unbearbeitet liegen. Nichts davon ist anspruchsvoll. Es ist das, was die Menschen im Prozess ohnehin für richtig halten, nur explizit gemacht.
Genau das sind Process Norms in Process.Science Intelligence: Ihre eigenen Erwartungen an einen Prozess. Als Regeln formuliert und dann gegen das geprüft, was in Ihren Systemen tatsächlich passiert ist. In jedem Fall statt in einer Stichprobe. Wo die Daten kein klares Urteil zulassen, wird das benannt und nicht stillschweigend als in Ordnung gezählt.
Das ist die ganze Voraussetzung. Sobald sie steht, lässt sich die Richtung der Arbeit umkehren.
Der klassische Weg führt vom Dashboard zur Erkenntnis. Ein Mensch öffnet eine Sicht, sucht nach etwas Auffälligem, bildet eine Hypothese. Filtert, geht in die Tiefe und landet irgendwann bei einer Root Cause. Dieser Weg hängt vollständig davon ab, dass jemand sich entscheidet hinzusehen. Weiß, wo er hinsehen muss, und oft genug hinsieht. Er skaliert mit der Zahl verfügbarer Spezialisten, das heißt: er skaliert nicht.
Process.Science Intelligence hat eine Funktion namens Alerts. Die diesen Weg in die andere Richtung geht. Statt auf eine Frage zu warten, prüft das System den Prozess gegen Ihre Normen. Es zeigt Ihnen die Stellen, an denen die Realität abgewichen ist: hier, in diesem Bereich, gegen diese Regel, so häufig, in letzter Zeit so oft. Von diesem Alert gehen Sie direkt in die passende Analyse. Und von dort in die Root Cause: welche Fälle betroffen sind, was sie gemeinsam haben, was es an Zeit kostet. Sie müssen den Weg nicht rekonstruieren, weil er schon gelegt ist.
Nicht vom Dashboard zur Erkenntnis. Von der Erkenntnis an die richtige Stelle im Dashboard, mit der Root Cause schon im Blick. Und wenn die Analyse zeigt, dass sich Abweichungen um einen Lieferanten, einen Standort oder eine Belegart häufen, dann sagt sie genau das. Ein starker Hinweis, wo als Nächstes zu suchen ist, ist viel wert. Und er ist nicht dasselbe wie ein Beweis. Deshalb verkaufen wir ihn auch nicht als einen.
Die Folge ist eine Verschiebung, für wen Prozessarbeit gemacht ist. Der alte Weg bediente Spezialisten, die Werkzeug, Daten und Prozess gleichzeitig gut genug kannten, um sich in allen drei zu bewegen. Der neue bedient die, die den Prozess verantworten: Teamleitungen, Controlling, Fachbereichsleitungen und Shared-Service-Verantwortliche. Sie müssen nicht wissen, wie man eine Analyse baut. Sie müssen erfahren, wo sie hinschauen sollen, und dann selbst weitergehen können.
Jahrelang war das eine Frage der Effizienz. Weniger blinde Flecken, schnellere Antworten, weniger Abhängigkeit von wenigen überlasteten Analysten. Lohnend, aber nicht dringend.
Automatisierung ändert das. Software, die eigenständig freigibt, bestellt, bucht und antwortet, hat kein Bauchgefühl. Sie merkt nicht, dass ein Lieferant untypisch ist, dass eine Freigabekette umgangen wurde. Oder dass ein Schritt ausgelassen wurde, weil jemand im Urlaub war. Menschen fangen solche Unschärfen ständig und unbemerkt auf. Eine Maschine fängt davon nichts auf. In dem Moment, in dem Software innerhalb eines Prozesses handeln darf, müssen die ungeschriebenen Regeln also geschriebene werden. Nicht der Analyse zuliebe. Sondern um die Grenze zu definieren: Wo darf die Maschine entscheiden, und wo muss sie zurückgeben? Eine Organisation, die nie festgehalten hat, was richtig ist, kann diese Frage nicht beantworten. Ebenso auch nicht beurteilen, ob ihre Antwort in sechs Monaten noch gilt.
Der Nutzen zeigt sich an drei Stellen. Probleme werden gefunden, solange sie noch günstig sind, weil eine Abweichung in der Woche sichtbar wird, in der sie entsteht, und nicht im Quartal, in dem jemand danach fragt. Die Prozessverantwortlichen können selbst handeln, wodurch Verbesserung nicht länger hinter der Verfügbarkeit eines Analysten wartet, sondern dort passiert, wo die Arbeit ist. Und am Ende hat die Organisation etwas, das sie vorher nicht hatte: einen geschriebenen, geprüften Maßstab dafür, wie ihre Prozesse laufen sollen. Dieser Maßstab macht den nächsten Schritt belastbar, ob der nächste Schritt eine Zielvereinbarung, ein Audit oder die Übergabe eines Prozessteils an eine Maschine ist.
Nichts davon setzt ein großes Programm voraus. Es setzt die Bereitschaft voraus, aufzuschreiben, was Sie über Ihren Prozess ohnehin glauben, und dann die Daten dagegen sprechen zu lassen.
Wir diskutieren das lieber, als es zu behaupten, denn interessant wird es immer am konkreten Prozess: welche Regeln ein Unternehmen sich zutraut aufzuschreiben und welche sich als verhandelbarer erweisen, als alle dachten.
Wir sind am 30. September und 1. Oktober 2026 auf der All about Process Management im ICS in Stuttgart. Zu sehen sein werden unter anderem Alerts live. Von einer einzelnen Abweichung bis zur Root Cause.
Kommen Sie bei uns am Stand vorbei. Sie möchten schon vorher mit uns sprechen? Dann buchen Sie ein Expertengespräch.
Wir freuen uns auf Sie.
