في نهاية شهر سبتمبر، يجتمع مجتمع إدارة العمليات في شتوتغارت لحضور مؤتمر "كل شيء عن إدارة العمليات". على مدار يومين من الكلمات الرئيسية وورش العمل المتخصصة والموائد المستديرة، وإذا كان جدول الأعمال مؤشراً على شيء، فهو أن موضوعاً واحداً سيهيمن على معظم النقاشات: وكلاء الذكاء الاصطناعي، وما يتطلبه الأمر لتمكينهم من العمل داخل العمليات التجارية. سنكون هناك كجهة عارضة، وهذه هي الرؤية التي نعتزم طرحها.
يبدأ الأمر بشيء لا علاقة له بالبرمجيات على الإطلاق. ففي معظم الشركات، يتطلب اكتشاف ما يحدث من خطأ فعلي في أي عملية أن يشك شخص ما في وجود خلل أولاً.
فكر في كيفية ظهور هذه الأمور عادةً. يشتكي مورد من تأخر في الدفع. يلاحظ مدير أن الموافقات تستغرق وقتاً أطول مما كانت عليه في السابق. يشعر فريق بأنه يقوم بنفس العمل مرتين. يطرح أحدهم السؤال، وعندها فقط يبدأ العمل: استخراج البيانات، وبناء التحليل، وعرض النتائج، والاتفاق على إجراء معين. بعد أسابيع، تظهر الإجابة، وعادة ما تكون إجابة جيدة.
ولكن لاحظ ما كان يجب أن يحدث قبل كل ذلك. كان لا بد أن يراود أحدهم حدس ما. ولا يتشكل الحدس إلا حيث يكون الشخص قريباً بما يكفي من العمل ليشعر بأن هناك شيئاً غير طبيعي. أما كل ما لا يشعر به أحد فيبقى غير مرئي: القسم الذي لا يشتكي أبداً، وخطوة العملية التي لا يملكها أحد، والاستثناء الذي أصبح بهدوء هو القاعدة. ليس لأن البيانات مفقودة، بل لأن أحداً لم يفكر في السؤال.
الإجابة التقليدية هي لوحة البيانات. ضع الأرقام على الشاشة، وقم بتحديثها بانتظام، واترك الناس يراقبونها.
هذا يساعد، لكنه لا يعالج المشكلة الأساسية. فلوحة البيانات تظل في انتظار من يستجوبها. إنها تكافئ الشخص الذي يعرف بالفعل أي مخطط يجب فتحه، وأي عامل تصفية يجب ضبطه، وأي رقم يعتبر غير معتاد في هذا الوقت من العام. إنها تمنحك وسيلة للتحقق من شكوكك بشكل أسرع، لكنها لا تمنحك الشكوك نفسها. لذا تظل نقاط العمى كما هي، ولكن خلف واجهة أكثر أناقة.
يمكنك رؤية ذلك في كيفية استخدام لوحات البيانات فعلياً. حفنة من المتخصصين يستخدمونها باستمرار. أما البقية فيفتحونها عند الطلب، ويلقون نظرة سريعة على السطر العلوي ثم يغلقونها مرة أخرى. ليس بسبب عدم الاهتمام، بل لأن فحص عرض العملية بحثاً عن شذوذ هو عمل شاق حقاً، ومعظم الناس لديهم وظائف أخرى يقومون بها.
هناك خطوة يتخطاها الجميع تقريباً، لأنها تبدو إدارية أكثر من كونها ذكية. إذا كنت تريد من نظام ما أن يخبرك عندما يحدث خطأ ما، فيجب عليك أن تخبره كيف يبدو الوضع الصحيح.
تمتلك معظم المؤسسات هذه المعرفة، لكنها تعيش في الأماكن الخاطئة: في دليل الجودة الذي لا يقرؤه أحد، أو في وثيقة سياسات، أو في ذهن الشخص الذي قام بالعمل لمدة أحد عشر عاماً. إنها موجودة كنية، لكنها لا توجد في شكل يمكن لأي نظام التحقق منه.
عند تدوينها بشكل صحيح، يتضح أنها بسيطة وملموسة بشكل مدهش. لا ينبغي دفع فاتورة قبل الموافقة عليها. لا ينبغي تغيير طلب ما ثلاث مرات بعد تأكيده. الشخص الذي يطلب شيئاً لا ينبغي أن يكون هو نفسه من يوافق عليه. لا ينبغي أن يظل طلب العميل دون معالجة لأكثر من خمسة أيام. لا شيء من هذا معقد. إنه ما يؤمن به العاملون في العملية بالفعل، ولكن تمت صياغته بشكل صريح.
في Process.Science Intelligence، هذا هو ما تمثله معايير العملية (Process Norms)، فهي توقعاتك الخاصة حول العملية، مكتوبة كقواعد ثم يتم التحقق منها مقابل ما حدث بالفعل في أنظمتك، في كل حالة على حدة بدلاً من الاعتماد على عينة. وحيثما لا تسمح البيانات بإصدار حكم واضح، يتم ذكر ذلك بدلاً من اعتباره سليماً بصمت.
هذا هو الشرط الأساسي بالكامل. وبمجرد توفره، يمكن عكس اتجاه العمل.
يسير المسار التقليدي من لوحة البيانات إلى الرؤية. يفتح الشخص عرضاً، ويبحث عن شيء يبدو خاطئاً، ويشكل فرضية، ويقوم بالتصفية، والتعمق في التفاصيل، ليصل في النهاية إلى السبب الجذري. يعتمد هذا المسار كلياً على قرار شخص ما بالبحث، ومعرفته بمكان البحث، وبحثه بشكل متكرر بما يكفي. إنه يتوسع مع عدد المتخصصين المتاحين، مما يعني أنه لا يتوسع بشكل فعال.
يحتوي نظام Process.Science Intelligence على وظيفة تسمى التنبيهات (Alerts) والتي تدير المسار في الاتجاه المعاكس. بدلاً من انتظار من يستجوب النظام، يقوم النظام بفحص العملية مقابل معاييرك ويوجهك إلى الأماكن التي انحرفت فيها الواقع عن المسار: هنا، في هذا الجزء من العمل، مقابل هذه القاعدة، بهذا العدد من المرات، وبهذا التكرار مؤخراً. من ذلك التنبيه، تنتقل مباشرة إلى التحليل ذي الصلة، ومن هناك إلى السبب الجذري: أي الحالات تأثرت، وما المشترك بينها، وما تكلفتها من حيث الوقت. لست مضطراً لإعادة بناء المسار، لأنه قد تم رسمه لك بالفعل.
ليس من لوحة البيانات إلى الرؤية، بل من الرؤية إلى المكان الصحيح في لوحة البيانات، مع ظهور السبب الجذري بالفعل. وحيثما يظهر التحليل أن الانحرافات تتجمع حول مورد واحد، أو موقع واحد، أو نوع مستند واحد، فإنه يذكر ذلك بالضبط. إن وجود مؤشر قوي على مكان البحث التالي له قيمة كبيرة، وهو ليس نفس الشيء كإثبات، لذا نحن لا نقدمه كإثبات.
النتيجة هي تغيير فيمن يستهدفهم عمل العمليات. المسار القديم كان يخدم المتخصصين الذين يعرفون الأداة والبيانات والعملية جيداً بما يكفي للتنقل بين الثلاثة في وقت واحد. أما المسار الجديد فيخدم الأشخاص الذين يملكون العملية: قادة الفرق، والمراقبون، ورؤساء الأقسام، ومديرو الخدمات المشتركة. إنهم لا يحتاجون إلى معرفة كيفية بناء تحليل، بل يحتاجون إلى معرفة أين يبحثون ثم أن يكونوا قادرين على تتبع المسار بأنفسهم.
لسنوات، كان الأمر يتعلق بالكفاءة؛ تقليل الثغرات، وتسريع الإجابات، والحد من الاعتماد على عدد قليل من المحللين المثقلين بالأعباء. كان ذلك مفيداً، لكنه لم يكن عاجلاً.
لقد غيرت الأتمتة هذا الواقع. فالبرمجيات التي تعتمد الطلبات وتحجز المواعيد وتجيب تلقائياً لا تملك حدساً بشرياً. فهي لا تلاحظ أن مورداً ما يتصرف بشكل غير معتاد، أو أن سلسلة الاعتمادات قد تم تجاوزها، أو أن خطوة ما قد أُغفلت لأن أحدهم في إجازة. البشر يستوعبون هذا النوع من الغموض باستمرار وبصمت، بينما لا تستوعبه الآلة. لذا، بمجرد السماح للبرمجيات بالعمل داخل أي عملية، يجب تحويل القواعد غير المكتوبة إلى قواعد مكتوبة، ليس من أجل التحليل فحسب، بل لتحديد الحدود: أين يُسمح للآلة باتخاذ القرار، ومتى يجب عليها إعادة المهمة للبشر؟ إن المؤسسة التي لم تحدد يوماً ما هو "الصحيح" لن تجد وسيلة للإجابة على ذلك، ولن تعرف ما إذا كانت إجابتها لا تزال صالحة بعد ستة أشهر.
تظهر القيمة في ثلاثة جوانب. أولاً، يتم اكتشاف المشكلات وهي لا تزال بسيطة، لأن الانحراف يظهر في الأسبوع الذي يحدث فيه بدلاً من اكتشافه بعد ربع سنة عند سؤال أحدهم عنه. ثانياً، يمكن لأصحاب العمليات اتخاذ إجراءات بأنفسهم، مما يعني أن التحسين لم يعد ينتظر توفر محلل، بل يبدأ من قلب العمل. ثالثاً، تحصل المؤسسة على شيء لم تكن تملكه من قبل: معيار مكتوب ومُختبر لكيفية سير عملياتها. هذا المعيار هو ما يجعل الخطوة التالية قابلة للتبرير، سواء كانت اتفاقية مستهدفة، أو تدقيقاً، أو إسناد جزء من العملية إلى آلة.
لا يعتمد أي من ذلك على برنامج ضخم، بل يعتمد على استعدادك لتدوين ما تؤمن به بالفعل حول عملياتك، ثم السماح للبيانات بأن تختلف معك.
نفضل مناقشة هذا الموضوع بدلاً من فرضه، لأن الجزء المثير للاهتمام يكمن دائماً في العملية المحددة: ما هي القواعد التي تثق الشركة بما يكفي لتدوينها، وأيها تبين أنها أكثر مرونة مما كان متوقعاً.
سنكون متواجدين في مؤتمر "All about Process Management" يومي 30 سبتمبر و1 أكتوبر 2026 في مركز ICS بمدينة شتوتغارت، ويسعدنا استعراض نظام Alerts مباشرة، بدءاً من انحراف واحد وصولاً إلى السبب الجذري. تفضلوا بزيارة جناحنا لبدء هذا الحوار.
تفضل التحدث في وقت أقرب؟ استخدم التحدث مع خبير لترتيب عرض توضيحي وسنقوم بإجرائه على إحدى عملياتك. نتطلع إلى نقاشاتنا معكم.
